Chiave di volta della catena commerciale e distributiva all’interno del mercato che vede i carrelli elevatori protagonisti, il servizio After Sales è quanto consente di preservare la fidelizzazione dei clienti. Lo sa bene Compagnia Generale Macchine, distributore esclusivo per l’Italia di CAT, che punta molto su questo servizio, confermando la sua immagine di partner e brand altamente affidabile.
Per l’azienda, l’after sales a cui si legano anche i concessionari radicati sul territorio, che hanno anni di esperienza orientata al cliente, è esso stesso parte integrazione del processo commerciale. Non si può infatti scindere la stretta connessione che il servizio ha in relazione all’intero processo commerciale e distributivo.
È quello che forse un po’ manca alle grandi multinazionali produttrici di carrelli elevatori che di recente si affacciano sul mercato italiano. Organizzazioni che, in qualche caso, mostrano difficoltà nella gestione del post-vendita a causa della scarsa conoscenza del territorio. Perché empatia e flessibilità nelle modalità di intervento ma anche la capacità di aver cura di parchi e flotte che includano marchi diversi, è qualcosa di molto caro al cliente finale.
Altrettanto vero è che non tutti gli operatori di settore sono capaci di garantire simili servizi e che talvolta si verifichi una rivalsa sul costo dell’after sales per rimpiazzare i corrispettivi persi durante le trattative commerciali.
“Compagnia Generale Macchine ha sposato una filosofia che vede il cliente utilizzatore come obiettivo finale del servizio, e non come agnello sacrificale della catena commerciale – afferma Francesco Davide, Product & Service di CGM -. Puntiamo in questa direzione con un forte e costante impegno nel servizio post-vendita, a sostegno della rete dei nostri concessionari. Continuiamo a sviluppare questo concetto, offrendo svariate possibilità di personalizzazione dei servizi, in base alle richieste dei clienti finali”.
Personalizzazione e cura del cliente, da una parte, ma anche parametri differenti su cui basare la propria competitività nel settore di riferimento.
“Negli ultimi tre anni, – prosegue il Product & Service di CGM – con questo obiettivo specifico, abbiamo potenziato le attività di formazione di prodotto tecnica e commerciale dedicate alle organizzazioni partner. Vogliamo rendere ancora più competenti sia le figure incaricate di condurre la trattativa di vendita, sia coloro che invece sono a stretto contatto con gli utilizzatori, come nelle attività di post-vendita. Un requisito fondamentale e imprescindibile è che abbiano una perfetta conoscenza di tutti i prodotti CAT Lift Trucks”.
Contrariamente a quanto si sarebbe portati a pensare, perché si crei un rapporto duraturo tra fornitore dell’after sales e il cliente, in primis è necessaria la trasparenza dei costi. Altrettanto importante è il tenere a mente che la conoscenza del cliente, così come del territorio e dei poli o delle reti che su questo insistono, è un requisito basilare per fare la differenza.
Ciò non significa che le grandi multinazionali hanno fallito in partenza non possedendo tale conoscenza, ma piuttosto che forse sarebbe più utile ripensare alle aziende che hanno un importante radicamento in chiave cooperativa.
